El concepto de calidad
Vamos a hablar en éste artículo de lo que significa la calidad en el ámbito de los negocios de hostelería y restauración. Para ello comenzaremos con una aproximación al propio concepto de calidad para, a partir del mismo, ir centrando los aspectos del mismo que tienen que ver más en concreto con el segmento al que apuntamos.
Hablar de un concepto significa hablar de un contenido de fácil entendimiento, es decir, que al referirnos al mismo, nuestros interlocutores puedan entender rápidamente la descripción a la que aludimos en el concepto. En ocasiones, sin embargo, ni siquiera quien utiliza el concepto tiene un conocimiento exacto de su significado. Cuando ello ocurre, se produce una situación a evitar en la que es muy difícil que nos entendamos debido a la ausencia de un contenido marco unívoco del concepto que tratamos.
Esto ocurre en muchas ocasiones con diversos conceptos de uso habitual en nuestro día a día y uno de ellos es el concepto de calidad. Cuando nos referimos a la necesidad de aplicar ‘calidad’, sea en un establecimiento, en un proceso, en un lugar de trabajo… o en donde quiera que sea, primero tenemos que tener claro lo que significa la calidad como concepto.
Calidad no es hacer bien las cosas a la primera, hacer bien las cosas a la primera es… imposible. Los procesos industriales y la generación de servicios no son el resultado de un trabajo individual, sino el resultado de una asociación de personas, maquinas, procesos… Para hacer bien las cosas primero tendría que haber existido un aprendizaje, una organización, una gestión, un error y una corrección del mismo.
Una primera aproximación al concepto podría consistir en afirmar que la calidad es la búsqueda constante y sistemática del modo de satisfacer al cliente. Cualquier proceso humano esta sujeto a posibles errores, éstos hemos de mantenerlos controlados buscando una mejora continua y planteándonos objetivos de mejora orientados a evitar cualquier incidencia que nos aleje de la citada satisfacción del cliente como objetivo que hemos citado anteriormente.
Lo anterior significa que habremos de acomodarnos a los tiempos, mercados y expectativas, reconocer errores, controlarlos, evitarlos constantemente y trabajar con una supervisión efectiva y constante de los procesos que sumados dan como resultado nuestro negocio.
Dando un paso más podríamos decir, partiendo de la calidad como satisfacción de las expectativas y anhelos del cliente, que dicha calidad de un objeto o servicio depende no sólo de la forma en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente, sino que también puede decirse que la calidad consiste en añadir valor al consumidor o usuario.
Adentrándonos ya más en lo que supone el concepto de calidad en el segmento de hostelería y restauración, vamos a analizar dos apartados fundamentales a la hora de proceder ‘con calidad’. Dos aspectos diferentes que han de ir plenamente ligados. Siendo así nos marcaran el camino al éxito de nuestro negocio. Son los siguientes:
Calidad en el servicio.
Calidad en el producto
Calidad en el servicio
Para analizar éste tema hemos de olvidarnos de la idea tradicional de que el éxito se basa en ofrecer una carta de extraordinaria calidad centrada en unas especialidades concretas y con una determinada variedad en la misma. El cliente va buscando encontrar un ambiente acogedor alrededor de una mesa, por lo que la decoración debe ajustarse al gusto de la clientela que uno busca. La gente se decide por uno u otro restaurante, digamos que en un 50% en función de la comida que le ofrecen, pero el otro 50% estará en función de la elección de los amigos con los que compartir la mesa, con el servicio que espera recibir, la decoración, el ambiente.
En definitiva, el cliente está buscando una ‘experiencia’, y en la misma hay que tener en cuenta todos los aspectos que la componen. Estamos ante un tema de primerísima actualidad y que debe hacer pensar a más de un restaurador la influencia de un buen servicio en el éxito del local. En concreto en nuestro entorno es un serio problema ,los ajustes de costes orientados a la supervivencia en tiempos de crisis son un proyectil en la línea de flotación respecto de lo que estamos comentando.
La exigencia de un buen servicio es consustancial con la restauración. Hemos de tener en cuenta que si en cualquier otra actividad del día a día como pueden ser:
La compra en el supermercado.
El suministro gasolina en la estación de servicio.
La compra del periódico en el kiosco.
Nos llevamos algo a casa, en el caso de la hostelería y la restauración lo que nos solemos llevar a casa es la cartera más vacía de lo que la teníamos anteriormente.
Centrándonos en el servicio en los restaurantes, comentaremos a continuación diversos aspectos que en muchas ocasiones a todos nos han llamado la atención por ser manifiestamente mejorables y que habrían de tenerse siempre en cuenta en el análisis de los procesos de calidad de nuestro negocio:
- El tratamiento.- Aunque las formas sociales al uso en la actualidad han simplificado muchísimo éste aspecto y aunque la calidad en el servicio no debe confundirse con el servilismo, los tratamientos respetuosos mantienen la equidistancia entre las personas y permiten poder exigir el respeto debido, tanto del que realiza el servicio como del servido, esto es, en ambas direcciones.
No cabe duda de que dependiendo del tipo de establecimiento, del target de cliente al que va dirigido… el planteamiento respecto del tratamiento varía y, si bien es negativo pecar tanto por exceso como por defecto, siempre será preferible (y más entendible) acercarse al exceso.
- La comanda.- La persona que toma la comanda debe ser un experto de lo que ofrece el restaurante en todos y cada uno de los términos que figuran en la carta, prescindiendo siempre de sus opiniones personales.
Se comprende que esta forma de atención toma su tiempo, pero es lo que el cliente va a agradecer, y si se equivoca lo hacen los dos, servidor y servido. Partiendo de lo más simple como es la elección entre pescado o carne, ir definiendo sus apetencias, ser rápido en el ofrecimiento de platos o combinación de platos, y estar siempre dispuesto al cambio.
La persona que toma la comanda es un ‘vendedor’ y ello no significa ‘colarle’ al cliente lo que a uno le interesa, sino sugerirle como asesor aquello de entre lo que ofrecemos en la carta que más encaja con sus gustos generales y con sus apetencias puntuales.
- Vocación de servicio.- Estar siempre atentos a satisfacer las necesidades de los clientes respondiendo con verdadero conocimiento de causa a sus preguntas en torno a cualquier aspecto de nuestra oferta. Por ejemplo: orígenes de carnes y pescados, añadas de vinos, diferencias entre distintas variantes de la oferta… Estos y otros aspectos referentes al servicio hemos de tener en cuenta a la hora de satisfacer las necesidades de nuestros clientes en lo que respecta a servicio si queremos trabajar en serio los planteamientos de calidad dentro de nuestro negocio.
Calidad en el producto
En un análisis objetivo de los distintos aspectos que conforman la calidad en la restauración, debemos partir de que uno de los más significativos, es el de mantener el sabor original de los productos que forman parte de las condimentaciones.
El aspecto organoléptico sigue siendo fundamental, y aunque la gastronomía ha ido variando sus criterios con el avance de los tiempos, la estructura de la mayor o menor valoración de los distintos productos y sus condimentaciones sigue estando en primera línea en la mente de los consumidores a la hora de valorar una experiencia en éste mercado de la restauración.
Uno de los problemas que surgen en la restauración de los tiempos actuales, consiste en que la progresión e investigación de nuevos sabores, provocan en más de un caso, la pérdida, al menos parcial, de la identidad de los productos. Sería menos importante si no fuera porque en más de una ocasión no habrá que desestimar como causa del problema la propia calidad del producto que se enmascara con preparaciones que no permiten una fácil identificación del producto principal.
Los buenos restauradores debieran tener como guía de su actuación la búsqueda e identificación de aquel producto que constituya el eje central de la condimentación a realizar, que nunca debiera tapar o disimular el sabor original.
Hemos de tener cuidado con la creatividad, la realidad es que no todo el mundo ha sido llamado para tener y desarrollar las aptitudes de una adecuada creatividad, que ciertamente exige unos conocimientos de alto nivel (con el esfuerzo que implica el obtenerlos) para que el resultado final sea el óptimo. De no ser así, la creatividad mal entendida puede jugar en contra de la calidad.
Mariano Marejil
