Derechos del consumidor en la restauración
Ante todo quiero advertir al lector que este artículo no pretende ser ‘legalista’ por dos razones, primero porque el Derecho no es mi ámbito de conocimiento, y en segundo lugar porque resultaría imposible recoger en estas líneas todo el cuerpo legislativo de todas y cada una de las Comunidades Autónomas. Es más, este artículo pretende superar el aspecto legal y hablar de los derechos que tienen los consumidores independientemente de que la ley los recoja o no. Si los recoge podemos hablar de legalidad, y si no los recoge debemos hablar simplemente de derechos; por lo cual vamos a emplear la lógica.
Muchas veces las empresas de restauración incumplen la ley vigente no sé si a conciencia o por desconocimiento, poco importa ahora; lo importante es que los derechos a los que me voy a referir entran dentro de la lógica, los incluya el cuerpo legislativo vigente o no; por ello acabo de afirmar que poco importa el motivo del incumplimiento; si se aplicara la lógica muchas veces no haría falta consultar los decretos o leyes correspondientes. Con ello no pretendo afirmar que los empresarios no deben estar al corriente de tales decretos y leyes, por supuesto que no, me refiero a que no resulta válida la excusa de que no se cumple la ley por desconocimiento, porque aplicando la lógica sería suficiente. De todas formas tampoco valdría excusarse en tal desconocimiento por cuanto existe un principio de derecho que afirma que el desconocimiento de la ley no nos exculpa de su aplicación, y aunque no sean éstas las palabras exactas, el significado sí que lo es.
Hablar de derechos nos llevaría tanto tiempo y ocuparía tanto espacio que con un solo artículo sería insuficiente, por lo que voy a centrarme en aquellos casos que abundan más en el mercado, basándome como siempre, en mi propia experiencia. Así pues, no se trata de un estudio estadístico, sino simplemente de un estudio de campo ya que por mi profesión, creo que esto ya lo he dicho con anterioridad, debo visitar muchas veces los establecimientos de restauración, lo que me da numerosa información. Y cuatro son los aspectos que quiero tratar en estas líneas: precios diferentes, gastos por reserva de mesa, cobro por servicios no solicitados y precio de los alimentos.
Precios distintos. A veces los restaurantes inmersos como están en el trabajo diario, pierden de vista cuestiones que resultan también importantes, como es actualizar el precio de las cartas. A veces ocurre que dos comensales sentados en la misma mesa tienen en sus manos sendas cartas con precios distintos, y ocurre que uno de ellos pide un plato cuyo precio según la fuente de información que tiene a su disposición es inferior al que figura en otras cartas. ¿Qué precio se le debe cobrar? Resulta lógico pensar que si el cliente ha accedido a una carta en la que se le informaba de un precio sea éste el que debamos aplicar; y que ello esté recogido en las leyes que defienden los derechos de los usuarios y consumidores avala lo dicho: aplicaremos el precio inferior. Es el precio al que el cliente ha accedido, y no es de recibo aducir que ha sido un error, que lo sentimos, pero que debemos aplicarle un precio más elevado, primero porque no es culpa del consumidor, y después porque nuestra posición queda en un feo lugar ya que el cliente puede tener la sensación de que le estamos regateando precios, cuando no estafando. En cambio actuar de la forma que he dicho anteriormente la empresa queda ante al cliente como responsable y eficiente.
Gastos por reserva de mesa. Hay empresas de restauración que cobran a sus clientes por este concepto, aunque algunas veces figuran bajo el epígrafe de ‘cubiertos’, lo que no tiene mucho sentido puesto que el consumidor no los está comprando, o incluso como ‘servicio’, cuando resulta evidente que el comensal si acude a una empresa de restauración, a parte de la calidad del alimento, también es por el servicio, el coste del cual se presupone que está incluido en el precio de lo consumido. Así pues, nada justifica el cobro de tales partidas que lo único que hacen es aumentar la incertidumbre del coste real de la consumición, que en época de crisis como la que vivimos es una cuestión a tener muy presente. Nada, pues, lo justifica salvo que tengamos en cuenta los argumentos que muchas veces aducen los empresarios, y éstos suelen ir encaminados a sufragar el coste que supone el hecho de que cada vez más clientes hacen reservas de mesas que después no ocupan y que no anulan.
Esta cuestión es importante, de ello no cabe ninguna duda, siendo cierto, además, que en demasiadas ocasiones estas reservas se incumplen, pero en primer lugar, cabe decir que el empresario de restauración está en su derecho de advertir a los potenciales comensales que pasada la hora de la reserva ésta no se guardará salvo aviso de retraso; en segundo lugar, cabe decir que muchas veces se consigue llenar la mesa con clientes que aparecen sin reserva previa (walk-in); y en tercer lugar, resulta indudable que el consumidor al que le facturamos el concepto de reserva de mesa no tiene la culpa de los actos del resto. De todas formas existe el derecho lógico de que el propietario de la empresa pueda pedir una especie de paga y señal por reserva que pasaría a poder del establecimiento en caso de unno show; cabria consultar la ley y si tal derecho no queda amparado pues se debería solicitar a nuestros políticos que para ello ejercen como tales. Todo principio legislativo debe tener en cuenta que se debe proteger los derechos de la parte más débil, y aquí, en este caso en concreto el más débil es la empresa de restauración que ve impotente como pierde una fuente de ingresos y no por culpa propia. De todas formas el derecho a cobrar una reserva no puede llevar a incrementar el precio de la factura, sino que debería ser un depósito que en caso de que los comensales acudan al establecimiento quedé diluido en el precio total y nunca debe suponer un aumento de su valor.
Cobro por servicios no solicitados. El concepto antes tratado no es el único que engorda la factura de los comensales; otras veces se incluyen aspectos como el aperitivo que sin solicitarse se pone a disposición de los clientes, o incluso el pan que no se ha pedido. Todo esto hace aumentar, a veces de forma exagerada, el total a pagar, puesto que su valor económico suele ser elevado. Es lógico pensar que si un comensal no pide un alimento no deba pagar por él. Si éste se dispone a comer en un restaurante y sin haberlo pedido se le trae un aperitivo el consumidor puede pensar, y de hecho lo piensa, que es un detalle, todo un detalle por parte del establecimiento, y lo que en principio es un valor añadido que nos puede diferenciar de la competencia, se ha transformado en un cargo que se suele abonar, por cuanto se siente más incómodo el cliente que la propia empresa que cae en tal error: Cuestión aparte como ya se ha dicho es el precio, que en demasiadas ocasiones es desorbitado.
En cuanto al pan soy consciente de que la costumbre es ponerlo a disposición del cliente, pero aquí estamos antes dos posibilidades, que se haya consumido o no. En el primer caso podemos alegar que el cliente ha hecho uso del mismo, la misma razón que se puede aducir con respecto al aperitivo, en este caso no es relevante que ambas alimentos se hayan consumido, un hecho es cierto: no se ha solicitado. La segunda posibilidad todavía justifica menos su facturación puesto que no podemos cobrar por algo que no se ha consumido. La solución pasa por proponerle al cliente el aperitivo e incluso el pan, si el cliente acepta queda justificado su cobro, aunque de todas maneras el consumidor tiene derecho a saber el coste de lo que pide, por cuanto junto a la oferta, se debe dar publicidad al precio. Otra cuestión que dejo al espíritu comercial de cada empresa es: que habiendo pedido el pan, finalmente no se haya consumido, ¿lo debemos cobrar? Lo cierto es que si se ha solicitado tenemos todo el derecho a facturarlo al igual que el cliente lo tiene de llevárselo consigo, pero teniendo en cuenta la crisis económica que estamos padeciendo y que hay mucha oferta a disposición de los clientes, creo que lo mejor es no cobrar por aquello que no se ha consumido.
El precio de los alimentos. El comensal tiene derecho a conocer el precio de todo aquello que solicita, por lo que se hace necesario tener una carta de todo lo que ofertamos y no solo de los platos, bebidas y postres. En ocasiones el restaurante ofrece alimentos fuera de carta por motivos diversos y no digo que interesados. Puede ser un plato cuyos condimentos han entrado en el establecimiento cuando la carta ya se había elaborado, puede tratarse de un alimento que nuestro cocinero lleva a cabo de forma excelente, cualquiera puede ser el motivo. Supongamos que el consumidor acepta nuestra propuesta y supongamos que el resultado es del todo satisfactorio, acabamos de ganar puntos ante él, y es posible que vuelva puesto que le hemos hecho sentir diferente; pero llega la factura y ese mismo comensal cree que el precio no se ajusta a lo que ha consumido, o que simplemente no entra dentro de sus perspectivas de gasto. El resultado para nosotros es nefasto porque no volverá.
Cuatro han sido los aspectos tratados aquí sobre los derechos de los consumidores. Indudablemente me he quedado corto por lo que quizás dediquemos otro artículo a esta cuestión, pero aquí he pretendido mostrar aquellos que se suceden de forma habitual y que en ocasiones se producen porque los empresarios de restauración no le dan importancia, y de verdad que la tiene, y no porque haya crisis, los derechos de los consumidores son atemporales, los derechos siempre se tienen.
Albert Blasco Peris Profesor universitario de Turismo
